ضوابط و چارچوب موافقتنامه‌های سطح خدمات (SLA) یک قرارداد دوجانبه بین خدمت‌دهنده و خدمت‌گیرنده، با هدف تضمین کیفیت خدمات است و اپراتورهای ارائه‌دهنده خدمات علاوه بر الزام قانونی مصوبات، سعی می‌کنند این چارچوب را رعایت کنند و کاربران نیز در حساب کاربری خود می‌توانند سرعت و کیفیت سرویس خود را اندازه‌گیری کرده و در صورت وجود مشکل نسبت به ثبت ثبت درخواست و شکایت از طریق سایت اپراتور اقدام کنند.
تیک نیوز-ضوابط و چارچوب موافقتنامه‌های سطح خدمات (SLA) در مفاد مصوبه ۱۷۷ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در سال ۱۳۹۲، براساس ماده ۶ اساسنامه رگولاتوری و با هدف شفاف‌سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه آن در شبکه‌های ارتباطات داده‌ها و رعایت حقوق مشتریان تصویب شده است.
این مصوبه باید به عنوان ضمیمه قرارداد بین خدمت‌دهنده و خدمت‌گیرنده برای نحوه اندازه‌گیری سطح خدمات و جبران خسارت به صورت الکترونیکی یا نسخه چاپی مبادله شود و همه اپراتورها باید در درگاه رسمی خود آن را درج کنند.
SLA یک قرارداد دوجانبه بین خدمت‌دهنده و خدمت‌گیرنده، بر اساس توافق و با هدف تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق‌شده است. در این قرارداد باید کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گیری تخطی از سطح خدمات و ضمانت‌های اجرایی آن تعیین شود. مشترکان نیز باید با دقت محتوای قرارداد و موافقتنامه سطح سرویس و تعیین خسارت‌های ناشی از نبود سرویس‌دهی و پشتیبانی اپراتوار را مطالعه و تایید کنند.
اپراتورهای ارائه‌دهنده خدمات معمولا علاوه بر الزام قانونی مصوبات به دلیل شرایط رقابتی شدید، سعی می‌کنند چارچوب SLA را رعایت کنند. کاربران نیز در حساب کاربری خود می‌توانند سرعت و کیفیت سرویس خود را اندازه‌گیری کرده و در صورت وجود مشکل نسبت به ثبت تیکت (ثبت درخواست و شکایت از طریق سایت اپراتور) اقدام کنند.
ضوابط قرارداد مشترکان
اپراتور (یکی از دارندگان پروانه از رگولاتوری) براساس مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، ملزم است در قالب عقد قرارداد شفاف و مشخص در زمینه کمیت، کیفیت و توافقنامه سطح خدمات (Agreement Level Service) به مشترکان خود خدمات ارایه دهد. اپراتور باید قبل از ارایه خدمات و دریافت وجه از مشترک، یک نسخه از مفاد قرارداد مشترکان را رایگان در اختیار هر فرد ذی‌نفع یا هر مشترک جدیدی که درخواست کند، قرار دهد.
در این قرارداد باید این موارد درج شده باشد: نحوه ارایه درخواست، بررسی، اطلاع‌رسانی و رسیدگی به درخواست مشترکان؛ زمان ارایه سرویس، نحوه پشتیبانی، اطلاع‌رسانی، رسیدگی به شکایات، ارتباط با مشتری و جبران خسارت؛ نحوه جمع‌آوری خدمات؛ محرمانه بودن اطلاعات مشترک و محتوای مبادله‌شده؛ نحوه بازپرداخت‌ها و تخفیف‌های جبرانی که در مواقع بروز اشکال در ارایه خدمات، در صورتحساب‌ها درج می‌شود؛ تعرفه خدمات و تمام مبالغ دریافتی از مشترک؛ شرایط پرداخت شامل پرداخت کارمزد و هزینه‌های اداری قابل اعمال؛ حداقل دوره قرارداد؛ حق فسخ از سوی مشترک و دارنده پروانه؛ روش رسیدگی به شکایات یا حل و فصل اختلافاتی که از سوی مشترک مطرح می‌شود، از جمله شکایت به رگولاتوری و شکایت به مراجع قضایی؛ مشخصات دارنده پروانه و مرجع صادرکننده پروانه؛ و هر موضوع دیگری که قوانین و مقررات حاکم، ایجاب کند.
توصیه رگولاتوری به مشترکان
مشترکان در زمان خرید سرویس اینترنت پرسرعت ثابت، باید متناسب با نیاز و بودجه خود سرویس را انتخاب کنند.
پنل کاربری مشترک دارای اطلاعات و ابزارهایی مانند مشخصات کاربری، جزئیات سرویس دریافتی، تاریخ‌های پرداخت و صورتحساب مالی، جزئیات مصرف و ابزارهای سنجش سرعت و کیفیت، ثبت شکایات و درخواست خسارت موافقتنامه سطح سرویس (SLA) و... است، مشترک با استفاده از این ابزارها می‌تواند متوجه اختلال یا مغایرت در سرویس خود با شرایط قراردادش به لحاظ سرعت، کیفیت و میزان مصرف و پرداختی‌ها شود و برای دریافت حق و حقوق خود از طریق تماس با اپراتور و یا طرح شکایت در سایت اپراتور اقدام کند.
در صورت عدم رسیدگی اپراتور به شکایت مشترک و یا درصورتی که کاربران در این مرحله موفق به احقاق حقوق خود نشوند، می‌توانند برای طرح شکایت از طریق برقراری تماس تلفنی با شماره ۱۹۵ یا درج در درگاه https //195.cra.ir اقدام کنند.
منبع:ایسنا