سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي، الگوي جامعي براي ارزيابي، رتبه‌بندي و انتخاب اپراتورهاي برتر سرويس‌هاي فناوري اطلاعات تدوين کرد.
وايمکس نيوز- به گزارش عصر ارتباط، پيش از اين مرکز توسعه مديريت اينترنت (متما) بر اساس تست‌هاي اتفاقي که از سوي کاربران اينترنت انجام مي‌شد، نسبت به رتبه‌بندي اپراتورها اقدام مي‌کرد که انتقادهاي زيادي به آن وارد بود، اما اکنون در سياست‌هاي جديد تدوين‌شده از سوي رگولاتوري، شاخص‌هاي زيادي براي رتبه‌بندي اپراتورها لحاظ شده است.
در مستندات تدوين‌شده از سوي اپراتورها، جزئيات مرتبط با مدل ارزيابي اپراتورهاي سرويس‌هاي فناوري اطلاعات در 7محور کلي ارائه شده است که شامل معيار رهبري و مديريت، معيار فرايندهاي سازماني، منابع و مشارکت‌ها، منابع انساني، معيار نتايج مشتري، معيار نتايج جامعه و معيار نتايج کليدي عملکرد است.
ويژگي‌هاي برجسته مدل تدوين‌شده شامل استفاده از مدل‌هاي تعالي سازماني در طراحي مدل (EFQM/INQA)، توجه همزمان به معيارهاي توانمندساز و نتايج، توجه به مدل‌هاي مرجع و استاندارهاي خاص حوزه مخابرات و ارتباطات و پوشش کامل بندهاي الزام‌آور پروانه فعاليت اپراتورها است.
بر اساس همين ويژگي‌ها، اين مدل نه‌تنها مي‌تواند مدلي مناسب براي ارزيابي و مبنايي براي مقايسه اپراتورها در راستاي رعايت الزامات رگولاتوري و ارائه خدمات با کيفيت تلقي شود، بلکه به‌عنوان رويکردي جامع در راهبري اپراتورها به سمت تعالي و جاري‌سازي رويکردهاي جهاني و مدل‌هاي مرجع حوزه فناوري اطلاعات نيز محسوب شود که بستري براي اطمينان از ارائه خدمات با‌کيفيت متوسط اپراتورها را فراهم مي‌آورد.
ارائه‌دهندگان برتر سرويس‌هاي فناوري اطلاعات در راستاي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان خود بايد نسبت به تعريف، اندازه‌گيري، رشد، هدف‌گذاري شاخص‌هاي ذيل و مقايسه اين شاخص‌ها با سايرين توجه داشته باشند.
در معيار نتايج مشتري و در زيرمعيار شاخص‌هاي عملکردي، شاخص‌هاي رسيدگي به درخواست مشتري نظير متوسط زمان براي پاسخ به سفارش مشتري، درصد سفارش‌هاي تحويل شده در زمان توافق‌شده، تفاوت بين زمان تحويل تقاضا شده با زمان تحويل برنامه‌ريزي شده، متوسط زمان انتظار براي دريافت سرويس يا حل مشکل و تعداد درخواست‌هاي پاسخ داده شده در واحد زمان، لحاظ شده است.
شاخص‌هاي پشتيباني رفع مشکل اعلام‌شده توسط مشتري نظير درصد تماس‌هايي از مشتري که با اولين تماس مشکل حل شده است، درصد مشکلاتي که بيش از يک‌بار توسط مشتري اعلام شده است، درصد مشکلات گزارش داده شده توسط مشتري (آنهايي که توسط خود شرکت از ابتدا شناسايي نشده‌اند) و درصد مشکلات بحراني به کل مشکلات در واحد زمان نيز از ديگر شاخص‌هايي است که در رده‌بندي اپراتورها لحاظ شده است.
در اين الگو به شاخص‌هاي برداشتي مرتبط با مشتري نظير شاخص رضايت مشتري، طول دوره عمر مشتريان، سرمايه مشتري، سرانه تعداد شکايات قابل قبول (تعداد شکايات قابل قبول به کل مشتريان) و درصد صورت‌حساب‌هاي مورد اعتراض قابل قبول به کل صورت‌حساب‌ها نيز در نظر گرفته شده که اپراتورها را ملزم به رعايت بيشتر حقوق مشتريان‌شان خواهد کرد.
در معيار نتايج جامعه نيز زيرمعيار رعايت اصول رگولاتوري و تعامل با رگولاتور در‌نظر گرفته شده است که براساس آن ارائه‌دهندگان برتر سرويس‌هاي فناوري اطلاعات، در راستاي رعايت و انجام تعهدات خود نسبت به رگولاتور بايد به بررسي و اندازه‌گيري عملکرد خود با توجه به شاخص‌هاي تعيين‌شده اهتمام بورزند. اين شاخص‌ها شامل متوسط زمان پاسخگويي مناسب به نامه‌ها يا درخواست‌هاي رگولاتوري، تعداد پيشنهادهاي ارائه‌شده به رگولاتوري، سرانه تعداد اخطارهاي دريافتي از رگولاتوري، ميزان مشارکت در آموزش‌ها و برنامه‌هاي پيشنهادي رگولاتور، ميزان اهتمام به اشتراک‌گذاري اطلاعات مورد درخواست رگولاتوري، تقديرنامه‌ها و جوايز دريافتي از سوي رگولاتوري و ميزان بدهي‌هاي اپرتور به رگولاتوري هستند.
بر اساس معيار نتايج کليدي عملکرد در زيرمعيار شاخص‌هاي کارايي عملياتي تبيين‌شده، ارائه‌دهندگان برتر سرويس‌هاي فناوري اطلاعات، در حوزه کارايي عملياتي سازمان خود بايد نسبت به تعريف، اندازه‌گيري، رصد و هدف‌گذاري شاخص‌ها و مقايسه اين شاخص‌ها با ديگران توجه کنند. آنها بايد به ميزان قطعي خدمات ميزان تلفات بسته‌ها، ميزان تاخير در ارائه خدمات، پهناي باند تضمين‌شده، ميانگين زمان بازيابي يا تعمير، زمان کاهش سطح کيفيت خدمات، زمان کاهش سطح کيفيت خدمات مجاز، زمان کاهش سطح کيفيت خدمات غيرمجاز، وضعيت SLA در هنگام عمليات شبکه، زمان قطعي، شکايات مشتري مبني بر تبعيض در ارايه SLA، متوسط زمان بين دو خرابي تجهيزات شبکه، درصد زمان صرف شده براي تعميرات، متوسط زمان فعال‌سازي خدمت يا ارسال پيام، سطح سرويس Latency، سطح سرويس Packet Lost، سطح سرويس Jitter، متوسط نسبت پهناي باند تامين شده به پهناي باند تعهد شده و مدت زمان از دسترس خارج بودن سرويس تعهد شده و حداقل پهناي باند توجه کنند.
اين شاخص‌ها موجب مي‌شود اپراتورها براي حفظ بقا در بازار رقابت و جلب مشتريان از اين پس تنها به ارائه باند پهن اکتفا نکنند و براي کسب رتبه برتري از زير تيغ شاخص‌هاي متفاوتي عبور کنند.